江苏阜宁：构建消费纠纷全链条治理模式 推动消费纠纷源头减量

中国消费者报南京讯（记者薛晶晶）记者近日从江苏省阜宁县市场监管局了解到，江苏纠纷近几年，阜宁费纠纷源该局树立“大消保”理念，构建创新实践前端预防、消费中端化解、全链末端规范的条治头减全链条治理模式，有效推动消费纠纷源头减量。理模量

针对前端预防，式推阜宁县市场监管局将普法宣传作为消费纠纷源头减量的动消基础性工程，多措并举提升经营者诚信意识与消费者维权能力。江苏纠纷在“3•15”国际消费者权益日、阜宁费纠纷源“5•20”世界计量日、构建食品安全宣传周等时间节点，消费联合该县老年大学、全链县淮剧团精心编排《共筑满意消费年》《12315之歌：走进新农村》等节目，条治头减以情景剧、短视频等群众喜闻乐见的形式，将《消费者权益保护法》等法规转化为通俗易懂的维权指南，重点普及七日无理由退货、预付卡消费风险等知识，让消费者看得懂、用得上。

同时，该局线上线下协同发力，建立一体化宣传矩阵。线上依托微信公众号、视频号开设消费普法专栏，线下在商场等消费场景开通智能法律咨询机器人，助力消费者在交易前识别合同陷阱、留存电子证据，推动消费纠纷从被动处置向主动预防转变。

针对中端化解，阜宁县市场监管局紧扣消费纠纷化解窗口期，推动维权端口下沉、力量前移，打造衔接顺畅、高效快捷的多元调解机制。今年上半年，共受理消费投诉举报咨询3058件，为消费者挽回经济损失31.37万元。

一方面，该局坚持集中分办机制，整合12315和12345平台派发的消费投诉举报事项，健全统一受理、流转、督办、回访等工作制度，建立即时分流、限时办结快速反应机制，压缩工单流转和处置时限；另一方面，该局延伸触角化解社区纠纷，推出“12315+社区”消费维权模式，在社区以及商超、旅游景点等建设消费维权服务站，实现消费纠纷发现在早、化解在小。

在商场设立消费维权服务站。阜宁县市场监管局供图

此外，阜宁县市场监管局加强部门联动，在预付卡消费纠纷化解中与公安、司法等部门协同联动，通过会商研判、分头调查、组织调解等手段，快速化解消费纠纷。

针对末端规范，阜宁县市场监管局以承诺优化环境、以治理促进提升，推行线下实体店七日无理由退货承诺制度，在县城久悦广场建成全县首家线下无理由退货商圈，90余家商户作出七天无理由退换货承诺，承诺内容除七日无理由退货外，还包括保证商品质量、完善售后服务、积极处置消费纠纷等。

商户承诺线下七日无理由退货。阜宁县市场监管局供图

此外，该局将投诉处置作为监管风向标，定期分析投诉举报数据，梳理共性问题和热点问题，对重点领域和重点对象实施靶向监管；针对一口价黄金、保健食品等与民生密切相关的行业领域开展专项整治，对投诉较多的经营主体进行行政约谈并要求限期整改；发挥诉转案在治理消费领域违法乱象、震慑不法经营者、倒逼源头规范中的作用，在投诉调解过程中深挖侵害消费者权益违法线索，对涉嫌违法违规的商家同步启动诉转案程序，今年上半年，平均诉转案率6.99%，较2024年的1.03%大幅提升，有效防范损害消费者权益的行为重复发生。